新能源汽車成投訴重點

日前，江蘇省消費者權益保護委員會發布2023年第一季度消費投訴與維權輿情分析。數據顯示，2023年第一季度，江蘇省消保委系統受理投訴65645件，接待消費者來訪和咨詢12.15萬人次，投訴數據同比下降19.06%，為消費者挽回經濟損失5000余萬元。

投訴數據方面，一季度商品類投訴達3.9萬余件，占受理總量的59.96%；服務類達2.6萬余件，占比40.04%。從商品種類分析，日用商品類投訴高居首位，其次是家用電子電器類投訴，食品類投訴升至第三位；從服務種類分析，生活、社會服務類投訴仍居首位，銷售服務、房屋裝修及物業服務投訴分別為第二、第三位。

輿情監測方面，一季度共監測江蘇消費維權類信息527620條，輿情傳播速度為5862條/天，3月15日達到輿情最高峰。根據輿情信息分布領域來看，汽車、醫療、房產、教育、旅游等行業位居前列，具體有四個方面引發輿論關注：一是有關新能源車充電續航、安全問題、降價、信息泄露遭售賣等問題引發輿論熱議；二是醫療美容行業問題引關注，特別是央視“3·15”晚會曝光醫美注射針問題后，輿論再次聚焦醫美領域存在的一系列問題；三是通信服務投訴包括擅自更改套餐、誘導辦理業務、退訂業務難、寬帶信號等問題引發消費者吐槽；四是未成年人網游充值退款難。

新能源車充電焦慮困擾車主

隨著新能源汽車行業迎來高速增長期，相關消費投訴也不斷增加。一季度相關輿情信息共20081條，整體輿情量呈現上升趨勢。主要問題包括：涉嫌發布虛假信息如續航虛標嚴重、夸大智能配置等功能，汽車質量性能存在如失去動力、車內異響、充電故障、剎車失靈等情況，還有延遲交付、充電焦慮、小區安裝充電樁受阻等。

從典型投訴案例來看，主要存在商家延遲交付或者不按購車合同日期交車等問題；輿情案例方面，主要有消費者投訴安裝家用充電樁受阻等問題，例如小區是老小區，車位較少，地面車位占了多數，業委會以地面車位安裝充電樁不安全為由，表示無法安裝充電樁。消費者卻稱，根據《蘇州市居民小區電動汽車自用充電基礎設施建設管理指導意見（試行）》的通知內容，長租車位，不分地面地下都可以安裝充電樁。

醫美行業缺資質引關注

醫美行業魚龍混雜，產生不少消費糾紛。一季度相關輿情信息16563條，輿情呈波峰狀走勢，3月15日達監測期最高峰值。從投訴內容和輿情監測來看，醫療美容問題主要集中在以下幾個方面：一是夸大宣傳，存在誘導消費現象；二是資質缺乏問題需關注，消費安全要保障。江蘇省消保委今年1月發布的《江蘇省消保委醫療美容消費調查報告》結果顯示，高達47.85%的消費者認為醫師資質存在問題，消費者信任感不足；三是糾紛舉證難，消費者維權不易。

輿情案例方面，一網友發文稱，在南京一門店做醫美項目的過程中，發現該門店營業執照上的經營范圍明確寫的是生活美容服務，但給其做的“中胚”項目卻屬于醫療美容范疇，是用中胚微針對皮膚進行刺破性、侵入性的操作，讓皮膚破皮、出血。消費者發現該門店根本沒有這個資質操作這個項目，舉報該店非法行醫。

通信服務領域投訴集中

一季度相關輿情信息共計7518條，問題主要集中在以下幾個方面：一是消費者知情權難保障，如擅自開通付費業務、套餐業務扣費通知不及時、限制充值次數等。二是充值話費不到賬，當消費者通過第三方途徑充值話費或購買優惠話費券包，支付成功后話費卻遲遲未到賬等現象給消費者造成困擾。三是套餐業務種類繁多，消費者難辨別。由于各類通信服務產品套餐繁多、資費及規則不透明、運營商告知不夠翔實，消費者往往在無意中訂購了多項套餐業務，公平交易權受到損害。

典型投訴案例中，有消費者馬先生于2023年1月投訴稱，無論通過什么渠道充值話費總是失敗，無法充值。當他咨詢客服后才知道商家給其設置的是每個月限制充值30次，但其并不知情。原來，消費者最近參加了該公司開展的小額話費抽獎活動，每天參加抽獎，抽到話費，就自動充值到手機里?，F在被告知本月充值話費已經達到上限30次，無法再充值，消費者對此不認可，要求正常充值話費。該投訴經工作人員調解，商家已與消費者取得聯系并說明緣由，消費者也提出相關建議事項，雙方意見現已達成一致。

未成年網游充值退費難

未成年網游充值一季度相關輿情信息有2567條，從投訴內容和輿情監測來看，主要包括：實名認證手續簡單，游戲登錄不設限；未成年人充值無障礙，導致利用父母賬號充值現象無法完全規避；網絡游戲運營商涉嫌誘導充值消費。還有維權舉證難等問題，消費者主張難實現，家長有時無法出示具體實證證明消費為未成年操作（如操作錄像），以致不能全額退款甚至無法退款。

結合第一季度投訴重點和輿情焦點，江蘇省消保委建議，經營者切實承擔起第一責任人的職責，一方面提升產品質量，打造“硬實力”，另一方面強化企業“軟服務”。相關部門應加大行業監管力度，從源頭治理，打造更加健康、透明的市場競爭環境。各方應當凝聚共識、協同發力，推進各消費領域良性循環，更好地滿足高品質消費需求，讓更多人安全、放心消費。